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Comment gérer son e-réputation ?

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Que l’on parle de vous ou de votre entreprise, l’e-réputation joue un rôle fondamental dans la société actuelle. Si l’on distingue souvent l’identité numérique qui est la trace que vous ou votre entreprise laissez sur la toile de l’e-réputation qui est davantage réalisée par les internautes, reste que les deux sont liées à votre image ou à celle de votre entreprise. Si vous pouvez être complètement absent de la toile, voire qu’une autre personne se situe avant vous dans les résultats, il s’agit avant tout de contrôler cette image afin qu’elle ne vous nuise pas. 

1 – Mettre en place un système d’évaluation

Bien contrôler votre image passe avant tout par le fait de mesurer votre e-réputation et de savoir où  elle en est. Bien entendu, selon votre secteur d’activité, celle-ci n’aura pas la même importance ou sensibilité. Il est clair qu’en BTOC, la e-réputation reste en général plus exposée qu’en BTOB notamment pour tout ce qui touche aux biens de consommation, l’agroalimentaire, aux vestimentaires ou encore à la restauration qui restent des secteurs particulièrement sensibles. Suivant le nom de votre entreprise, votre e-réputation aura d’ailleurs plus ou moins d’importance car il faut dire que s’il est composé de mots communs comme Orange, il faut bien comprendre que votre nom va se noyer avec les résultats du fruit ou encore de la couleur. Si votre nom est lié à un usage quotidien, vous serez donc en conséquence moins visible et l’analyse et la veille seront d’autant plus difficiles à mettre en place notamment car vous serez confronté à des alertes qui pourraient être permanentes sans vous concerner. 

2 – Une veille et une analyse pas si faciles

Si la veille et l’analyse peuvent poser problème, force est de constater que la difficulté demeure dans le fait de bien réagir lorsqu’une crise apparaît. Si vous pouvez confier votre e-réputation à une agence en e-réputation, vous pouvez aussi vouloir le faire vous-même. Loin d’être simple, la mise en place de la veille représente déjà une difficulté car il s’agit de bien définir les mots clés qui doivent vous alerter et il ne s’agit pas seulement de chiffrer le nombre de conversations qui parlent de vous. Il vous faudra également analyser les résultats pour savoir si celle-ci et il apparaît évident que peu d’entreprises dépassent l’étape des alertes pour en arriver à l’analyse qui peut être rendue fortement complexe notamment si on parle beaucoup de vous. A l’heure actuelle, il semble évident qu’il vous faudra très certainement utiliser plusieurs solutions si vous souhaitez procéder à une analyse poussée. Google Alerte représente ainsi une base si vous souhaitez faire un peu de veille mais vous devrez certainement affecter des ressources si vous souhaitez développer votre contrôle. 

3 – Savoir réagir quand celle-ci est affectée

La grande difficulté que pose l’e-réputation reste qu’une crise peut intervenir à tout moment et que les crises se développent à pas de géants. Il reste donc primordial d’anticiper certaines crises notamment en créant des scénarios types de ce qui pourrait vous arriver, surtout que certaines crises ne sont parfois pas justifiées par des agissements de votre entreprise. Certains internautes peuvent ainsi ternir votre e-réputation par erreur en n’ayant pas pris en compte tous les paramètres et  il ne faut pas voir le mal partout. Dans tous les cas, il vous faudra sûrement réagir en cas d’atteinte et répondre aux commentaires négatifs, tout comme aux critiques, même si elles ne sont pas justifiées et ceci très rapidement afin que la toile ne s’enflamme pas sur de fausses informations ou tout simplement pour vous excuser en cas d’erreurs. Si on a tendance à se concentrer sur la réponse aux détracteurs, il faut considérer et ce n’est gère simple qu’il vous faudra également féliciter, encourager et remercier ceux qui en font la promotion. Un travail qui prend parfois du temps et qu’il peut être très difficile à réaliser notamment si votre produit/service a tendance à faire l’objet de nombreux commentaires, une difficulté toute particulière que rencontre tous les Community manager.

4 – Des méthodes pour gérer son e-réputation

Si votre entreprise possède une mauvaise réputation par exemple, ce qui peut arriver, des techniques ont été développées ces dernières années comme le curring ou la méthode de flooding Google. Toutes ces techniques n’ont pas pour volonté de noyer le poisson mais peuvent avoir simplement pour objectif d’éviter par exemple qu’un homonyme prenne un peu trop de place dans les résultats des moteurs de recherches. La première consiste simplement à demander la suppression d’un content et se pratique régulièrement notamment lorsque vous faites l’objet d’une diffamation. Vous pouvez alors simplement demander à supprimer un contenu en expliquant à la personne que celui-ci est inapproprié ou à demander un droit de réponse. Il ne s’agit pas d’être menaçant mais bien d’entamer le dialogue pour un maximum d’efficacité. Evitez de surréagir et éventuellement demandez à Google la suppression du contenu. Dans le cadre où la manière amiable ne fonctionne pas, le flooding consiste à produire énormément de contenus et de liens afin de passer avant dans les résultats des moteurs de recherche car on sait que finalement peu de personnes dépassent les premières pages de résultat. Il s’agit généralement alors de produire du contenu de qualité qui vous permette de noyer le résultat qui vous porte atteinte, à défaut d’en obtenir une suppression rapide. Elle agit d’une manière similaire au référencement naturel sauf que vous ciblez en général votre action. Attention, tout de même car cette dernière peut prendre du temps à être mise en place. 

Source : Dynamique Mag

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